Vierzig Kundenzitate lagen letzte Woche auf unserem Miro-Board, verteilt über drei Spalten. Am Ende des Discovery-Workshops konnte niemand im Team sagen, welche zwei oder drei davon wirklich zählen. Genau da liegt das Problem, das mich vor gut einem Jahr zu Sketchnotes gebracht hat: Product Discovery in einem Hamburger SaaS-Team heißt vor allem, Feedback zu sammeln. Visuelles Denken kommt dabei fast nie vor, obwohl genau das am Ende hängen bleibt, nicht die Tabelle danach.
Kurz zur Offenlegung, bevor es weitergeht: Dieser Text enthält Affiliate-Links, und wenn du darüber kaufst, bekomme ich eine kleine Provision — für dich ändert sich am Preis nichts. Der einzige Kurs, den ich hier wirklich empfehle, ist der Sketchnotes Kurs, den ich seit gut einem Jahr neben dem Tagesgeschäft durchziehe, weil ich sonst wieder in Textwüsten untergehe.
Warum Textprotokolle in der Product Discovery verschwinden
Kundenfeedback ist selten linear. Ein Nutzer beschwert sich über Ladezeiten, wechselt mitten im Satz zu einem Feature-Wunsch und springt danach zurück zu einem UI-Missverständnis. Schreibe ich das als Fließtext mit, kippt der Zusammenhang aus dem Protokoll, noch bevor ich den zweiten Punkt fertig habe.
Ende letzten Jahres habe ich zum ersten Mal versucht, eine Customer Journey visuell darzustellen, statt sie wie sonst nur in Worten zu beschreiben. Das Ergebnis war schief, die Pfeile liefen ineinander — aber zum ersten Mal redete das ganze Team wirklich über denselben Ausschnitt der Reise, nicht über drei verschiedene Interpretationen davon.
Vorher hatte ich es mit Struktur pur versucht: eine Notion-Datenbank für jede Meeting-Notiz, mit Tags für Projekt, Datum und Entscheidungsstatus. Eine Woche nach dem Aufsetzen habe ich sie kein einziges Mal wieder geöffnet — zu viel Pflegeaufwand für zu wenig Rückfluss beim eigentlichen Nachschlagen.
Container statt Bullet Points
Statt Bullet Points zeichne ich heute einfache Container für Zitate — ein Blitz für Pain Points, ein Herz für das, was Nutzer mögen, eine Glühbirne für Ideen. Keine Kunst, nur Funktion: Das größte Problem bekommt den größten Container, alles andere ordnet sich optisch unter.
Den Ansatz dafür habe ich mir aus dem Sketchnotes Kurs geholt, aber die Übersetzung auf Kundenfeedback musste ich mir selbst erarbeiten — kein Modul dort redet über Jira-Tickets oder Sprint-Reviews.
Einmal wollte ich 'technische Schulden' als Symbol festhalten, um zu zeigen, warum ein Kundenwunsch technisch teuer wird. Es sah aus wie eine Schnecke mit Bauchschmerzen, und das ganze Team hat kurz gegluckst, bevor wir zur eigentlichen Frage zurückkamen: Wer baut das jetzt. Hauke Wendorff, unser Scrum Master, saß daneben und hat vermutlich wieder sein Ladekabel im Raum vergessen — das passiert ihm in praktisch jedem zweiten Meeting.
Wenn das Kundenfeedback direkt an technische Abläufe andockt, hilft es zusätzlich, IT-Prozesse mit Sketchnotes für Stakeholder zu visualisieren, damit alle im Raum sehen, an welcher Stelle im System das Problem eigentlich sitzt.
Wie überlebt eine Sketchnote drei Zeitzonen?
Unser Team sitzt über drei Zeitzonen verteilt, auch wenn ein Teil davon im selben Büro in der HafenCity sitzt — und eine Sketchnote, die nur mit meiner Erklärung dazu funktioniert, ist für die andere Hälfte nutzlos. Genau da scheitern die meisten Einsteiger: Sie zeichnen kryptische Symbole, die nur im Kopf der zeichnenden Person eine Bedeutung haben.
Also höre ich inzwischen gezielter zu, statt zu transkribieren — ich warte auf den Satz, der den Punkt kippt, nicht auf den vollständigen Wortlaut. Gezeichnet wird trotzdem schnell: lieber ein grober Pfeil in zwei Sekunden als eine schöne Linie, die das Gespräch verpasst.
Farblich halte ich es simpel — eine Farbe pro Zitat-Typ reicht, mehr verwirrt nur auf einem kleinen Laptop-Bildschirm. Wer stattdessen komplett aufs iPad wechselt, greift eher zum Digital Lettering Kurs, weil der Umstieg von Papier auf Procreate andere Probleme mit sich bringt als reine Symbolwahl — meine eigene Handschrift war dabei anfangs eine Katastrophe.
Beschriftungen sind bei uns Pflicht, keine Kür — ohne ein bis zwei Wörter neben jedem Symbol bleibt eine Sketchnote nur für die zeichnende Person lesbar, und asynchrone Teams verzeihen das nicht. Das hat wenig mit schöner Handschrift zu tun; wer Buchstaben verzieren will, ist im Handlettering-Bereich besser aufgehoben als bei Meeting-Notizen. Welches Layout ich überhaupt wähle — Spalten für ein Review, ein Cluster für ein offenes Brainstorming — hängt vom Meeting-Typ ab, nicht von Geschmack.
Ich habe das erst wirklich verstanden, als ich zwei Wochen nach einem Meeting mein Notizbuch aufgeschlagen habe und auf einen krakeligen Pfeil gestoßen bin, den ich für 'Risiko blockiert Release' hingekritzelt hatte — ohne nachzudenken wusste ich sofort wieder, was gemeint war, während ich mich an den Wortlaut aus keinem einzigen Textprotokoll aus derselben Woche mehr erinnern konnte.
Live vor Stakeholdern zu zeichnen ist nochmal eine andere Übung als zuhause in Ruhe nachzuzeichnen — die Hand muss mit dem Gespräch mithalten, ohne dass die Seite zur Kraksel-Wand wird. Rainer Habelmann, ein Stammleser aus einer Sketchnotes-Facebook-Gruppe, fragt mich dazu regelmäßig, wie viele Minuten so eine Live-Seite eigentlich braucht — eine Zahl, die von Meeting zu Meeting so stark schwankt, dass ich sie ihm nie sauber beantworten konnte. Zeichnen hilft mir dabei auch, in langen Video-Calls überhaupt bei der Sache zu bleiben — die Aufmerksamkeit hängt förmlich am Stift, statt zwischen fünf Browser-Tabs zu verschwinden.
Zwölf Wochen später
Um die zwölfte Woche herum hat sich beim Durchblättern der alten Notizbücher etwas verschoben — ich musste nicht mehr raten, was mit einem Symbol gemeint war, ich wusste es einfach beim Hinsehen. Kein großer Moment, eher ein leiser Unterschied im Alltag.
Was bleibt, ist eine einfache Regel für den nächsten Sprint: Sobald ein Kundenzitat mehr als einen Pain Point gleichzeitig transportiert, gehört es in zwei Container statt in einen überladenen. Wird eine Seite zu voll, schaue ich kurz in die Symbol-Bibliothek für Meeting-Sketchnotes, um zum Wesentlichen zurückzufinden, statt neue Symbole zu erfinden, die dann wieder niemand versteht.
Die 62 Prozent Meeting-Zeit sind noch dieselben. Nur was danach vom Gespräch übrig bleibt, hat sich verändert.